Devenir un agent de call center : quelles sont les qualités demandées ?

agent de call center

Un agent de call center est un professionnel travaillant dans une entité se basant sur la télécommunication. Il a pour rôle d’émettre ou de recevoir des appels à des fins commerciales, des services après-ventes, etc. pour le compte d’une entreprise. Jouant le rôle d’intermédiaire entre les clients et l’entreprise, il a la tâche importante de veiller à la satisfaction de son interlocuteur en toute circonstance. Pour y parvenir, l’agent de centre d’appel se doit d’avoir les qualités présentées dans ce billet, ceci afin d’offrir une excellente expérience client lors de chaque appel.

Savoir faire preuve d’empathie

C’est sans doute l’une des principales qualités que doit avoir un agent de call center pour assurer la satisfaction de son interlocuteur durant l’appel téléphonique. Il est vrai qu’offrir un service client de qualité est un travail à la fois difficile et stressant. Il n’est pas évident de passer 7 à 8 heures par jours à répondre à des demandes clients, surtout que certaines personnes peuvent être très désagréables, voir offensantes.

Pourtant, un bon agent de centre d’appel doit savoir faire preuve d’empathie pour que son échange avec son interlocuteur soit le plus agréable. Dans un call center à Madagascar, les agents essayent de se mettre à la place du client pour pouvoir l’apporter le meilleur service. Effectivement, si l’on pense avoir passé une journée harassante, la personne au bout du fil peut avoir vécu pire.

Avoir une grande patience

Il est inconcevable de parler de fournir un service client de qualité sans parler de patience. L’agent de centre d’appel aura souvent à faire à des clients aux multiples visages. Certains seront aimables et courtois, tandis que d’autres seront plus exigeants, voire irrespectueux. Plus l’agent aura une grande patience avec eux, plus la discussion se déroulera bien.

Faire preuve d’impatience avec un interlocuteur en colère ne fera que l’irriter encore plus, et dans le meilleur des cas, il demandera à parler avec le manager. Comme ce n’est pas le but recherché, le mieux est de veiller à garder son sang-froid et de garder la patience.

Avoir une excellente aptitude à la négociation et à la persuasion

En tant qu’agent de call center, le professionnel sera fréquemment amené à négocier avec le client ou à le persuader d’acheter tel produit ou tel service. Avoir une excellente capacité de négociation et de persuasion lui sera donc d’une très grande utilité pour amadouer un client mécontent ou à lui faire comprendre par exemple qu’un produit n’est plus disponible. Ces qualités permettent au conseiller de mieux gérer des situations délicates, ceci sans causer des préjudices, tant au client qu’à l’entreprise.

Bien connaître les produits et les services de l’entreprise

Le client compte grandement sur le conseiller pour obtenir de l’information sur le produit ou le service de l’entreprise. Dans cette mesure, il est indispensable que l’agent de call center soit au courant de l’actualité sur les produits de la société. Certaines questions seront plus fréquentes que d’autres, aussi, il doit veiller à avoir les réponses adaptées.

Bien entendu, le conseiller ne peut pas tout savoir, particulièrement s’il travaille au sein d’une société d’externalisation comme le call center madagascar. Néanmoins, il doit s’efforcer d’apprendre continuellement de nouvelles choses et par ailleurs, de maîtriser les consignes dans les cahiers de charge de l’entreprise cliente.

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